En tant que chef d’entreprise, vous n’êtes pas étranger au concept d’avis Google négatifs. Un avis négatif peut survenir indépendamment de la qualité de votre travail ou du nombre de personnes qui aiment votre entreprise. L’avis négatif peut ne pas sembler important, surtout si la plupart des commentaires de vos clients sont positifs. Il est cependant toujours préférable de remédier à la situation. Vous savez sans doute que les avis négatifs peuvent modifier la perception qu’ont les consommateurs de votre entreprise. En fait, 84 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle. Boostwalker vous recommande les étapes suivantes pour répondre à un avis Google négatif.

1.Reconnaître le problème

Dans la plupart des cas, même si vous pensez que le client n’a pas raison. Il est important de reconnaître le problème. Par exemple, commencez votre réponse par quelque chose comme ceci :

“Merci de nous avoir fait part de vos commentaires et de nous avoir fait part de ce problème”.

Remerciez le client d’avoir porté la situation à votre attention. Que le client ne comprenne pas votre processus ou qu’il ait simplement une journée de congé. Il n’y a jamais de mal à faire le premier pas pour trouver une solution.

2. S’excuser permet de répondre à un avis Google négatif rapidement sans compromettre son établissement

Quel est l’intérêt de reconnaître le problème si vous n’allez pas présenter d’excuses ? Encore une fois, même si vous pensez que le client a tort, vous devez toujours prendre la bonne décision en vous excusant. Non seulement les excuses apaisent le client, mais elles montrent aussi aux autres que vous tenez à fournir un service de qualité. Voici un exemple de la manière dont vous réagissez :

“Nous nous excusons que notre service n’ait pas répondu à vos attentes. Nous nous sommes fixé des normes élevées et nous sommes vraiment désolés d’apprendre que ces normes n’ont pas été respectées. Votre bonheur est notre priorité numéro un”.

Ces excuses sont sincères et montrent que votre entreprise a fixé des normes élevées et qu’elle a l’intention de les respecter. C’est une des meilleures manière de répondre à un avis Google négatif.

3. Fournir une explication, si nécessaire

Il y a des moments où des excuses sont plus que suffisantes pour remédier à une situation. Néanmoins, il peut aussi arriver que vous deviez fournir plus d’informations pour dissiper un malentendu. Voici un exemple d’explication approfondie qui suit des excuses :

“Toute notre équipe s’excuse pour le malentendu qui a eu lieu lors de la prise de votre rendez-vous au service. Nous avons connu un grave problème technique avec notre logiciel de planification, qui nous a fait perdre des informations précieuses sur nos prochains rendez-vous. En conséquence, nous n’avons pas pu respecter le délai de service prévu à votre domicile.

Nous vous présentons nos excuses pour les inconvénients que cela vous a occasionnés. Nous avons depuis résolu le problème technique, alors n’hésitez pas à prendre un nouveau rendez-vous en ligne ou en nous appelant directement. Notre équipe espère avoir l’occasion de vous revoir”.

Trois choses peuvent changer la donne lorsque vous fournissez une explication pour répondre à un avis Google négatif :

  • Ne cherchez pas d’excuses – prenez vos responsabilités. Soyez clair sur la raison du malentendu.
  • Présentez des excuses, même si l’autre partie a eu tort.
  • Donnez des conseils sur la manière de reprendre contact avec votre entreprise.

4. Faites un geste commercial contre le client mécontent

En tant que consommateur, il n’y a rien de pire que d’avoir une expérience négative avec une entreprise et de la voir rejetée comme si ce n’était pas grave. À leurs yeux, la faute leur a coûté du temps ou de l’argent.

Soyez donc prêt à aller au-delà et à inciter ou à indemniser le consommateur pour qu’il utilise à nouveau votre entreprise. Des excuses vont loin, mais un crédit de 20 % sur leur prochain service les incite bien davantage à utiliser à nouveau votre entreprise. Si vous êtes prêt et capable de franchir cette étape supplémentaire, cela peut faire la différence entre un client occasionnel et un client à vie.

5. Inviter le client mécontent à vous contacter directement

Proposez de résoudre le problème hors ligne. En personne ou au téléphone, vous pourrez résoudre les problèmes de votre client et permettre aux deux parties de trouver une solution. Voici comment vous pouvez prolonger cette invitation après vos premières excuses sur votre fiche Google My Business :

“Veuillez me contacter personnellement par e-mail ou par téléphone, et je serai heureux de discuter du problème dès que possible”.

Veillez à fournir votre nom, votre titre et vos coordonnées directes (ou celles d’un responsable de votre entreprise qui en a l’autorité).

Nous vous recommandons de ne pas demander à cette personne de retirer l’examen, car cela pourrait aggraver la situation. Veillez simplement à ce que le client ait le sentiment que sa plainte a été entendue.

6. Acheter des avis négatifs pour stopper les campagnes de dénigrement

Parfois, des entrepreneurs peut scrupuleux peuvent souhaiter la disparition pure et simple de votre établissement afin de prendre le leadership. Ces entrepreneurs peuvent aller jusqu’à acheter des avis négatifs Google pour les publier sur votre page. Il est inutile de préciser que cette technique est un véritable danger pour votre activité.

Afin de contrecarrer ces campagnes de dénigrement, vous pouvez opter pour l’achat d’avis Google à poster sur votre page Google My Business. Acheter des avis Google permettent de répondre à un avis Google négatif. Ces avis, postés par de véritables utilisateurs, permettront d’augmenter votre note globale mais aussi de faire descendre les avis négatifs Google le plus bas possible.

Bien répondre à un avis Google négatif

Même si cela peut être difficile, répondre à un avis négatif fait partie du maintien de votre intégrité en tant qu’entreprise. Garder un ton égal avec vos clients dans vos interactions en ligne et hors ligne ne vous aidera qu’à long terme.

Dans un monde parfait, chaque avis en ligne que reçoit votre entreprise serait positif. Malheureusement, ce n’est pas réaliste. Bien que cela puisse paraître injuste, il est important de reconnaître les avis négatifs et de s’y préparer.

Si vous ignorez les avis négatifs, il est peu probable que les clients reviennent. De plus, le client peut continuer à partager ses sentiments négatifs sur l’expérience avec d’autres personnes hors ligne, ce qui nuit encore plus à la réputation de votre entreprise au sein de la communauté.

Si vous souhaitez être proactif et garder les commentaires négatifs hors ligne grâce à une solution simple, contactez-nous pour en savoir plus.