Vous êtes propriétaire d’un établissement sur Google My Business ? Si tel est le cas, vous savez sûrement que les avis en ligne sont très importants pour une entreprise. Les avis permettent à n’importe quel utilisateur d’exprimer son avis sur votre établissement et votre service. Les avis positifs sont très bénéfiques pour votre entreprise. Malheureusement, il arrive parfois qu’un utilisateur publie des avis négatifs. Ne négligez pas les avis négatifs ! Ils sont importants car, au-delà du commentaire, c’est surtout votre réponse qui sera attendue au tournant. Dans cet article, nous vous communiquons un exemple de réponse à un avis négatif.

Que faire face à un avis négatif ?

Un avis négatif ne fait jamais plaisir, c’est certain. Pour autant, cet avis présent sur votre fiche le sera pour toujours. Relativisez d’abord, gardez votre calme. Nous vous allons vous expliquer quel exemple de réponse à un avis négatif est attendu.

Soyez d’abord conscient qu’un avis négatif publié sur votre fiche Google doit être répondu. Vous devez absolument répondre à l’avis. En effet, une non-réponse pourrait en dire long sur votre mentalité. Cela montrera que vous ne vous souciez pas de l’avis de vos clients. Or, en e-réputation, vous devez, aux yeux de vos utilisateurs, être toujours soucieux du moindre détail afin de satisfaire toutes vos expériences utilisateurs.

Face à un avis négatif, il faut donc répondre à celui-ci. Mais ce n’est pas que, votre réponse devra essayer de décrédibiliser (si cela est nécessaire) l’avis publié. Nous vous expliquerons dans le prochain paragraphe, un exemple de réponse à un avis négatif qui permettra de décrédibiliser un avis.

La seconde étape face à un avis négatif est de signaler l’avis Google. Il est tout à fait possible de le faire lorsque vous vous trouvez sur votre fiche Google My Business. Google a prévu ce guide afin de signaler un avis sur votre fiche.

La meilleure chose à faire est de rester calme, de ne surtout pas perdre son sang-froid. À l’instar des grandes chaînes de magasins qui doivent gérer leur réputation en ligne, répondez calmement aux avis négatifs. Soyez professionnels, courtois, indiquez un moyen que le client insatisfait aura pour vous contacter en cas de problème.

Quel exemple de réponse à un avis négatif ?

La réponse à un avis négatif dépend de l’avis qui a été publié sur votre fiche Google. Il est important de distinguer le type d’avis négatif que vous recevez sur votre fiche. Il en existe malheureusement plusieurs. Cela peut par exemple aller d’un avis sans justification à un avis négatif très précis reflétant une expérience client.

Un avis négatif publié sans justification

Il arrive très souvent que des avis négatifs sans justification soient publiés sur votre fiche Google. Il peut alors s’agir d’une simple note 1 étoile sur 5 sans commentaire. Cet avis fait souvent du mal au moral des entrepreneurs car ils ne comprennent pas sa provenance. Lorsque l’on publie un avis négatif, la moindre des choses peut sembler être justifier la raison de cette mauvaise notation.

Lorsqu’un avis négatif est publié sans justification, il peut s’agir d’un avis publié par un hater. C’est quelqu’un qui ne connaît peut être même pas l’existence de votre commerce et des services que vous proposez. Il « s’amusera » à gratifier de nombreuses fiches établissement de mauvaises notes, juste pour faire du mal. Oui, ça ne sert à rien, c’est totalement stupide, mais cela existe malheureusement.

Un avis négatif sans commentaire peut également être posté par un concurrent qui souhaite démonter votre établissement sur Google. En effet, un avis négatif fait baisser votre note sur cinq. Par conséquent, il fait baisser la crédibilité de votre établissement. En véritable effet boule de neige, cette mauvaise note fait baisser la visibilité de votre fiche sur Google. Pourquoi ? Parce que Google considère que votre établissement n’est pas crédible.

Quel exemple de réponse à un avis négatif sans justification ?

Si vous pensez que cet avis n’est absolument pas légitime et qu’il ne correspond pas à votre clientèle, vous pouvez très bien le signaler à Google. À titre d’exemple, il est possible de faire supprimer un avis TrustPilot en le signalant à la plateforme et en expliquant pourquoi cet avis est injustifié. Vous pouvez faire de même avec Google en disant que le nom du compte qui a publié l’avis ne vous dit rien.

En attendant la suppression de l’avis, voici un exemple de réponse à un avis négatif sans justification :

Bonjour,

Je vous remercie d’avoir pris le temps de faire connaître votre opinion. La satisfaction de nos étant notre priorité, nous aurions besoin de savoir ce qui vous a déplu dans les services que nous proposons. N’hésitez pas à me contacter pour toute question : indiquez votre adresse e-mail. Je vous souhaite une bonne journée. L’équipe de votre établissement.

Vous pouvez également utiliser cet exemple de réponse à un avis négatif totalement injustifié et gratuit :

Bonjour,

Je vous remercie d’avoir pris le temps de vous exprimer sur notre entreprise. Malheureusement, je ne retrouve pas votre nom dans mon fichier client. Êtes sûr d’avoir publié un avis sur la bonne fiche entreprise ? Pour rappel, nous sommes l’entreprise (indiquez le nom de votre entreprise) ainsi que votre adresse. N’hésitez pas à me contacter pour toute question : indiquez votre adresse e-mail. Je vous souhaite une bonne journée. L’équipe de votre établissement.

Ce type de réponse est très utile. Elle permet en effet de décrédibiliser le commentaire négatif qui vient d’être publié sur votre fiche Google. Les utilisateurs qui lieront l’avis verront que celui-ci n’a pas l’air de matché avec la fiche Google. Ils comprendront que c’est une erreur et ils ne tiendront même pas compte de l’avis. C’est une technique implacable qui marche à tous les coups. Une fois que vous avez répondu à cet avis, signalez l’avis Google en espérant une suppression. Il n’est pas simple de faire supprimer un avis Google. Cela peut cependant marcher dans certains cas.

Un avis négatif publié par un concurrent ou quelqu’un qui vous veut du tort

Malheureusement, il arrive de plus en plus que des avis Google soient publiés par quelqu’un que vous connaissez. La personne n’aura jamais consommé vos services, ni-même franchi le pas de votre entreprise. Mais elle postera pourtant un avis négatif sur votre fiche Google My Business. Il peut par exemple s’agir d’un concurrent qui souhaite anéantir votre e-réputation. Un avis négatif peut aussi être posté par quelqu’un que vous connaissez et qui vous veut du tort. Pensez par exemple à un ami avec qui vous avez des griefs, une relation professionnelle, un fournisseur insatisfait. Cela peut même s’agir d’un client avec qui vous avez eu un problème personnel, mais qui n’a rien à voir avec votre établissement et les services que vous fournissez.

Ce type d’avis négatif fait beaucoup de mal. Ils causent du tort à votre entreprise et en plus, vous en connaissez la provenance !

Quel exemple de réponse à un avis négatif d’un concurrent ou de quelqu’un qui vous veut du tort ?

Si l’avis publié est composé d’une simple note et non d’un commentaire, répondez les mêmes arguments qu’évoqués précédemment. En effet, faites savoir à tous vos lecteurs et publiquement que cette personne n’a jamais fait appel à vos services. Faites savoir que vous ne les trouvent pas dans votre fichier client et qu’ils doivent probablement se tromper. Ils se sentiront presque humilié publiquement. Dans certains cas, après cette réponse, il peut même arriver que les personnes retirent l’avis publié. En effet, ils ne s’attendront pas à une telle réponse qui décrédibilise leur avis et qui les atteint fortement. Signalez ensuite directement l’avis en question comme évoqué dans paragraphe ci-dessus.

Si l’avis négatif publié sur votre fiche est accompagné d’un commentaire négatif, plusieurs cas de figures s’offrent à vous. Le premier est de répondre la même matrice de réponse évoqué ci-dessus. Elle permettra de décrédibiliser l’avis et de dire que cet avis ne doit pas concerner votre établissement, puisque le nom ne vous dit absolument rien. Si l’avis est très à charge, et porte directement atteinte à votre entreprise et à vous-même, allez porter plainte pour diffamation. En effet, un avis négatif injustifié est totalement contraire au code de la consommation. Cela est tout simplement illégal !

Si vous savez que c’est un concurrent, vous pouvez même accompagner votre plainte d’un signalement auprès de la DGCCRF. Il s’agit de la répression des fraudes. Signalez le nom de ce concurrent. Vous pourrez être sûr qu’il sera contacté par la répression des fraudes afin de supprimer son avis. De plus, il pourra même s’exposer à des poursuites pénales.

Un avis négatif publié par un véritable client

Outre les cas évoqués précédemment, un avis négatif est généralement posté par un véritable client. Ce client peut ne pas être satisfait des services que vous proposez. L’important est que l’avis négatif posté par un véritable client doit refléter une expérience. Il ne doit pas attaquer sur le plan personnel (vous et vos employés) ni porter atteinte à votre entreprise. En d’autres termes, il doit simplement refléter une expérience utilisateur négative, ce qui peut malheureusement arriver.

Un avis négatif fait du mal. Il ne faut pas s’y appesantir pour autant. Une expérience client négative peut très bien arriver. L’erreur est humaine. Vous-même, avez probablement connu, en tant que consommateur, des expériences négatifs. Cela n’altère en rien la qualité de votre établissement. L’erreur peut concerner un instant T avec telle ou telle personne.

Quel exemple de réponse à un avis négatif posté par un client

Pour répondre à un avis négatif, tout dépend du texte utilisé dans l’avis. L’avis reflète-t-il une véritable expérience client ? Vous souvenez-vous du client ? Vous rappelez-vous la scène exacte ? Si tel est le cas, nous vous conseillons de ne pas répondre de cette manière. Faites comme si votre entreprise était importante et que vous vous ne vous souvenez pas de ce moment. Cela peut d’ailleurs concerner un de vos membres du personnel.

La meilleure solution de réponse est de toujours rester poli, de remercier le client pour son avis et de s’excuser pour la mauvaise expérience. Vous pouvez par exemple répondre à un avis négatif par ce message :

Bonjour

Je vous remercie pour votre message. Je suis désolé d’apprendre que vous n’avez pas été satisfait par nos services. La satisfaction est en effet pour nous une priorité. N’hésitez pas à nous donner plus d’élément sur votre insatisfaction à notre adresse mail (notez votre adresse mail). Je reste à votre disposition pour toute question. Bien à vous. Cordialement, l’équipe de (nom de votre entreprise).

Ce commentaire montera en effet que vous êtes humain et que, parfois, une erreur peut arriver. Ce n’est pas pour autant que votre entreprise est une mauvaise entreprise. Le plus important, lorsqu’un avis négatif est posté par un client, est de répondre à cet avis le plus calmement possible.

Si l’avis rédigé est méchant, voir diffamatoire, n’en tenez pas compte ! Vous pourrez bien sur signaler l’avis à Google pour qu’il soit supprimé. En attendant, faites comme si de rien était et postez la réponse

Cela montrera aux utilisateurs que vous gardez une certaine distance avec les avis du public. Que vous souhaitez bien sûr leur satisfaction mais que les avis Google n’influent pas véritablement la manière dont vous gérer votre société. Ne vous souciez pas des messages méchants, en général, les utilisateurs adorent déstabiliser les gens. Ne vous laissez pas avoir à ce genre de pièges. Répondez normalement et signalez l’avis.

Optimisez ensuite vos avis positifs

Répondre aux avis négatifs, c’est très bien. Mais, à force de répétition, les avis négatifs font descendre la note globale de votre fiche établissement. La meilleure solution pour votre e-réputation est ensuite d’optimiser vos avis Google positifs.

Faites-en sorte de récolter de nombreux avis positifs sur votre fiche établissement. Cela permettra de faire remonter votre note globale sur cinq. Des avis positifs permettront également de relayer les avis négatifs au second plan, de les descendre dans la liste des avis publiés.

Plusieurs solutions s’offrent à vous pour optimiser des avis positifs. Demandez à votre fidèle clientèle de publier des avis positifs sur votre page. Si vous avez été victime d’une campagne de dénigrement avec des avis négatifs, vous pouvez même expliquer cela à votre communauté sur les réseaux sociaux. Publiez que des personnes mal intentionnées veulent casser votre e-réputation et publient des avis négatifs. Dites-leur que ce qui vous aiderait à faire face, c’est qu’ils publient à leur tour des avis positifs sur votre fiche. Nombreux de vos clients seront ravis de vous aider.

Une autre manière plus rapide d’optimiser vos avis positifs est d’acheter des avis. Vous pouvez par exemple acheter des avis Google afin d’augmenter la qualité et le nombre d’avis positifs sur votre fiche Google.

Pour conclure

Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses manières se répondre à un avis négatif. Une fois que vous avez identifié la nature d’un avis négatif posté sur votre fiche Google, utilisez un exemple de réponse à un avis négatif pour répondre à l’avis. Gardez en mémoire qu’il faut toujours répondre aux avis : positifs comme négatifs ! Pour toute question sur les avis en ligne et sur l’achat d’avis Google, n’hésitez pas à nous contacter ! Nous serions heureux de vous aider !